Este proyecto consiste en el diseño y desarrollo de un sistema de soporte para la gestión de tickets de una empresa de telefonía. Iniciando con un profundo análisis del contexto y la situación del cliente, se han utilizado diversas herramientas como encuestas, entrevistas, observación, tormenta de ideas, e historias de usuario. Esto ha permitido un levantamiento de requerimientos exhaustivo, asegurando que todas las necesidades estén debidamente identificadas. Seguido de una meticulosa planificación de Sprint, creación de diagramas UML, y el prototipado de la interfaz de usuario, se ha desarrollado un sistema robusto y funcional.
Este proyecto fue realizado durante el año 2022 como parte de mi carrera técnica, destacando la aplicación de conocimientos adquiridos y el compromiso con la calidad y la innovación.
- Diseñar un sistema de soporte para la gestión correcta de tickets en una empresa de telefonía.
- Realizar un levantamiento integral de los requerimientos.
- Definir instrumentos para establecer prioridades, tareas y tiempos en base a los requerimientos.
- Planificar y generar los Sprint según las historias de usuario.
- Aplicar el paradigma 4+1 en la vista lógica, vista de implementación, vista de despliegue, y vista de procesos.
- Crear una interfaz gráfica moderna y acorde a los estándares establecidos, considerando las necesidades del cliente.
La aplicación "HelpDesk Telecom" está diseñada como un sistema integral de gestión de tickets para una empresa de telefonía. Proporciona una interfaz intuitiva y eficiente para manejar solicitudes de soporte y gestión de incidentes. A continuación, se destacan sus principales características y funcionalidades:
- Sistema de Tickets: Permite a los usuarios crear, visualizar, modificar y eliminar tickets de soporte. Cada ticket tiene un estado que refleja su progreso, desde la creación hasta la resolución.
- Asignación Dinámica: Los tickets pueden ser asignados automáticamente a los agentes de soporte basados en su disponibilidad, o manualmente por un administrador o supervisor.
- Gestión de Roles: La aplicación cuenta con diferentes niveles de acceso, lo que permite que ciertas funciones estén disponibles solo para roles específicos, como administradores, agentes de soporte o usuarios finales.
- Interfaz de Usuario Amigable: Diseñada para ser intuitiva, la interfaz facilita la navegación y el uso del sistema sin requerir una curva de aprendizaje empinada.
- Notificaciones: Los usuarios reciben notificaciones en tiempo real cuando se actualiza el estado de sus tickets o cuando se les asigna una nueva tarea.
- Historial de Tickets: Todos los tickets tienen un historial detallado de todas las acciones realizadas, lo que permite una trazabilidad completa y la posibilidad de auditoría.
- Búsqueda y Filtros: Los usuarios pueden buscar tickets específicos y aplicar diferentes filtros para organizar y priorizar su carga de trabajo.
- Interacción con el Cliente: La plataforma facilita la comunicación entre el agente de soporte y el cliente, proporcionando herramientas para enviar actualizaciones, solicitar más información o resolver dudas.
- Levantamiento de Requerimientos: Utilización de encuestas, entrevistas, y otros métodos para una recopilación precisa de las necesidades del cliente.
- Planificación de Sprint: Definición detallada de tiempos y personal para cada fase del proyecto.
- Diagramas UML: Creación de diagramas de acuerdo con el paradigma 4+1, incluyendo diagramas de casos de uso, secuencia, actividades, componentes, despliegue, y clases.
- Prototipado de Interfaz: Desarrollo de la interfaz de usuario, comenzando con el inicio de sesión.
- Plan de Mantenimiento: Copias de seguridad periódicas, monitoreo constante, pruebas de velocidad, análisis de arquitectura, búsqueda de enlaces rotos, actualización de diseño y contenido, renovación de certificados de seguridad SSL, y análisis de vulnerabilidades.
- Optimización Continua: Actualizaciones regulares para garantizar la estética, usabilidad, y seguridad del sitio.
Este proyecto se desarrolló utilizando una combinación de tecnologías modernas y robustas para asegurar un rendimiento óptimo y una alta calidad en la implementación. Las tecnologías clave utilizadas incluyen:
- JavaScript: Utilizado para gestionar la interacción del cliente y proporcionar una experiencia de usuario dinámica y receptiva.
- PHP: Lenguaje de programación del lado del servidor que se emplea para desarrollar la lógica de negocio y gestionar la comunicación con la base de datos.
- SQL: Utilizado para gestionar la base de datos, permitiendo el almacenamiento, recuperación, y manipulación de los datos dentro del sistema.
Estas tecnologías se han seleccionado y combinado cuidadosamente para ofrecer un sistema cohesivo y eficiente, capaz de cumplir con los objetivos y requisitos del proyecto.
La documentación técnica completa, junto con los manuales de uso e instalación, se encuentra disponible en el apartado docs.
- Informe Técnico: En este documento se describen en detalle todas las etapas del desarrollo, desde la identificación de necesidades hasta la implementación y mantenimiento del sistema.
- Manual de Uso: Este manual proporciona instrucciones detalladas sobre cómo interactuar con el sitio web, incluyendo todas sus funcionalidades y características.
- Manual de Instalación: Aquí encontrarás las instrucciones paso a paso para instalar y configurar el sitio web en tu servidor o máquina local